Высказался в рамках следующего круглого стола:

Приезжайте к нам на сервис!

Так уж исторически сложилось, что словом «сервис» в автомобильном мире обозначается не создание комфортных условий для покупателей при покупке ими новых автомобилей, не приветливый улыбчивый персонал дилерских центров, не быстрота обслуживания и отклика сотрудников клиентской службы и даже не программы лояльности. «Сервисом» стали называть все, что связано с техническим обслуживанием автомобиля. Вот о нем и поговорим

Сергей Мышлявцев
15 февраля 2021

Сергей Мышлявцев

главный редактор портала

«Нам, в редакции Motorpage, стало интересно узнать, насколько более активно, чем прежде, компании и их дилерские сети планируют или уже начали предлагать услуги сервиса, чтобы компенсировать потери от сокращения продаж новых машин. Да и, в целом, тема послепродажного обслуживания касается всех без исключения автовладельцев. Поэтому мы решили вынести ее на обсуждение в рамках этого Круглого стола.»

Согласно данным Ассоциации Европейского Бизнеса по результатам 2020 года рынок новых машин в нашей стране показал снижение на 9,1%. За прошлый год было продано 1 598 825 пассажирских и легких коммерческих автомобилей. Скорее всего, в дальнейшем нас ждет стабилизация продаж на этом уровне.  

Очевидно, что в такой ситуации автокомпаниям и их дилерам уже недостаточно просто активно продавать новые автомобили, акцент придется еще больше смещать на послепродажное обслуживание. Сервис приносит автодилерам, да и самим производителям стабильный доход в любые времена. Это - аксиома. И лучшей для них политикой, по меньшей мере на ближайшие годы, было бы активное привлечение автовладельцев на сервисное обслуживание.

Нам, в редакции Motorpage, стало интересно узнать, насколько более активно, чем прежде, компании и их дилерские сети планируют или уже начали предлагать услуги сервиса, чтобы компенсировать потери от сокращения продаж новых машин. Да и, в целом, тема послепродажного обслуживания касается всех без исключения автовладельцев. Поэтому мы решили вынести ее на обсуждение в рамках этого Круглого стола.

Беглый взгляд на предложения по гарантийному и пост-гарантийному обслуживанию от дилеров и компаний в Интернете, честно говоря, не убедил нас в том, что началась реальная «борьба за клиента» сервиса. Переходя с сайта на сайт, в глаза бросались в основном те же «заманухи», что и несколько лет назад. Возможно, они в нашей новой реальности стали работать лучше?   

Чем нынче зазывают людей на сервис? Старым-добрым платным продлением срока гарантии. Многие автовладельцы по прошествии трех-пяти «гарантийных» лет по-прежнему предпочитают либо продать машину (как вариант - сдать в трейд-ин), либо перейти на сервис от официального дилера к, так называемым, «неофициалам».

Автопроизводители пытаются удержать таких клиентов, на рынке существует ряд программ, рассчитанных на продление гарантийного срока и, соответственно, сохранение лояльности клиента. Однако это платная услуга, и, хотя спокойствие от продления гарантии - весомый аргумент, тем не менее, желающих заплатить за это, по субъективным оценкам, было сравнительно немного. А много ли на дорогах страны, на самом деле, автомобилей с продленной гарантией и делают ли они погоду с точки зрения дополнительного дохода для дилера и производителя? Расспросим об этом участников Круглого стола...

Для владельцев автомобилей старше определенного количества лет - чаще всего пяти - многие марки предлагают специальные (сниженные) цены на наиболее востребованные запчасти и расходные материалы, а также работу по их замене. Скидки на запасные части могут доходить до 45%, а на сервисные работы - до 30% и выше. 

Еще одна разновидность специальных сервисных предложений - пакетное ТО. Вместо прохождения каждого регламентного ТО и соответствующей его оплаты, вы можете - при приобретении автомобиля или на первом (нулевом) ТО - купить «пакет», своего рода, «абонемент», на прохождение первых нескольких ТО за фиксированную стоимость. Она получается меньше, чем при суммировании оплат каждого из этих ТО, если делать их по отдельности.

Косвенно на «привлечение» автовладельцев на сервисное обслуживание работают программы лояльности или их стандартные составляющие - программы «Помощи на дорогах». Как правило, «меню» этих программ не сильно отличаются друг от друга у разных автопроизводителей. Если что-то произошло в пути, ваш автомобиль со всеми удобствами доставят в ближайший дилерский центр или починят прямо на дороге, заправят топливом при пустом баке вдали от бензоколонки, помогут завестись при разряженном аккумуляторе, могут предоставить подменный автомобиль...

«Помощь на дорогах» есть, в том или ином виде и объеме, у каждой автокомпании. Условия программ, как правило, сложны и требуют внимательного ознакомления, чтобы быть готовым к нюансам. Например, действие программы может ограничиваться, скажем, 200 км от границ города, где находится дилерский центр соответствующего автопроизводителя. Возможно, и в этом случае помощь придет, но уже за дополнительную плату.

Несправедливо было бы сказать, что автокомпании совсем уж не проявляют творческий подход для привлечения автовладельцев на сервисное обслуживание. Есть любопытные идеи. Один из автопроизводителей, например, предлагает своим клиентам, владеющим автомобилем его марки не старше 6 лет помочь улучшить уровень обслуживания, став «Тайным агентом». Труд тайного агента оплачивается. Для того, чтобы им стать и получить 5000 рублей возмещения от стоимости ТО, необходимо на него записаться, во время его прохождения зафиксировать все взаимодействие с дилером на диктофон и по окончании заполнить анкету, высказав свои впечатления о дилерском центре.

Возможно, что такой способ выглядит несколько экстравагантно, но, с одной стороны, надо действительно бороться за клиента, а в этом все законные методы хороши. А с другой - главное, чтобы такие идеи давали нужный результат - привлекали больше клиентов на техобслуживание. Если это происходит, а мы постараемся узнать об этом в рамках Круглого стола у представителей компании, то замечательно. В любом случае подобные «ходы» обращают на себя внимание.

Еще один пример из той же серии. Одна из компаний, что удивительно, продающая машины бюджетного, а не премиального сегмента, в декабре прошлого - начале этого года предлагает владельцам автомобилей своей марки бесплатно доставить их на ТО и вернуть обратно после выполнения сервисного обслуживания. Да, это специальное предложение обставлено некоторыми оговорками - не все дилеры участвуют в акции, расстояние перевозки автомобиля ограничено  и т.д. - и, тем не менее, оно выделяется на фоне остальных акций, связанных с сервисом.

И все же пока большинство из изученных компаний придерживается достаточно традиционного, я бы сказал, консервативного подхода. Упор делается на сезонные кампании - «переобувка» (замена) шин весной и осенью, замена масла на специальных условиях. Периодически скидками на те или иные виды техобслуживания привлекаются владельцы подержанных автомобилей, уже отъездивших гарантийные сроки.

В объеме и активности рекламы услуг сервиса какой-то большой разницы между компаниями, представляющими бюджетный или премиальный сегменты, не наблюдается. И там, и там можно встретить как отсутствие какой-то сверхактивности по привлечению на сервис, так и неожиданное разнообразие программ.

Одно можно сказать с уверенностью. На рынке образовался некий базовый набор стандартных программ, которые копируют конкурирующие предложения. Достаточно вспомнить такой распространенный тип сервисной услуги как сезонное хранение шин. Любая уважающая себя автомобильная компания, а мы здесь пишем только о таких, должна иметь в своем списке эту опцию.

Просмотрев специальные предложения по сервису, которые рекламируются на сайтах автопроизводителей  у нас не сложилось впечатление, что уже началась реальная и непримиримая конкуренция за клиента сервиса. Возможно, это не так и нам только показалось.

Давайте узнаем из первых рук, как обстоят дела с послепродажным обслуживанием, у участников нашего Круглого стола на эту тему.
 

Вам понравилось интервью?


Расскажите друзьям:
Рассказать во ВКонтакте Рассказать в Facebook Рассказать в Twitter Рассказать в Одноклассниках

Также высказались:

Обзоров машин на сайте:

4 9 4 5